A pandemia mudou o mundo. A maneira como as pessoas agem e adquirem novos hábitos, até levou um tempo, mas atingiu grande parte da população. E as empresas ficam de olho nessa mudança de comportamento para entender melhor seus clientes.
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Uma das saídas foi oferecer mais serviços online e opções de atendimento virtual. Afinal, as pessoas agora tendem a optar por opções que tenha menos contato físico, mas ainda assim quer receber excelentes soluções para seus problemas.
Para entender melhor essa mudança de hábitos, conversamos com o professor da Fundação Getúlio Vargas (FGV) e especialista no mercado de saúde, Rodrigo Correia da Silva. Confira abaixo:
Holofote Digital (HD): Os consumidores estão cada vez mais atentos ao que as marcam prometem e o que elas entregam?
Rodrigo Correia (RC): O consumidor está conectado e tem realmente o poder de encontrar o melhor preço, o melhor atendimento, etc.
Experiência de compra, atendimento, facilidade para realizar potenciais problemas, experiências anteriores… Tudo, absolutamente tudo é levado em consideração pelo consumidor. Hoje ele estuda, pesquisa, antes de comprar.
HD: Como melhorar a experiência do consumidor e fazer com que ele volte e compre mais vezes?
RC: A principal forma de suprir as exigências do novo perfil de paciente é inovando, principalmente, ao investir em tecnologia e colocando o cliente no centro do processo, de forma a entender suas dores, necessidades e expectativas. A partir daí, deve-se aplicar esse conhecimento na atuação da empresa para cada vez mais evoluir no que tange a experiência digital. Quanto mais amigável for a ferramenta e mais humanizado, prático e seguro o atendimento das necessidades, mais chances teremos de fidelizar o consumidor digital. Quem compra ou busca um profissional da área de saúde na Internet e tem uma experiência confiável, vai voltar a utilizar o serviço.
HD: Com a pandemia, muitos brasileiros realizaram ainda a sua primeira compra online. Esse movimento tende a fortalecer o digital e enfraquecer o físico?
RC: A internet vem tendo uma adoção exponencial em número de usuários e crescente na vida de cada usuário. É cada dia mais comum que se busque na internet entregas que anteriormente eram ofertadas apenas no mundo físico no mundo virtual, seja para atendimento a necessidades ou desejos. Algumas se resolvem totalmente no mundo virtual como diversão, transações financeiras, etc… e outras são uma combinação de uma experiência digital com entregas físicas como as compras on-line, locação de imóveis e espaços etc… essa tendência que começou com o Consumidor no que hoje chamamos de B2C (business to consumer), vem também se acelerando no chamado B2B (business to business) fazendo surgir inclusive as soluções chamadas B2B2C (business to business to consumer) que conectam cadeias de fornecimento até o consumidor final.
HD: Qual a expectativa após a pandemia? Produtos considerados de luxo ficarão em baixa por alguns anos, ou tendem a aumentar as vendas logo após vacina?
RC: Ficou claro para nós que a aplicação de tecnologia, comunicação, modelos de interação, etc… não são um fim mas um meio para a saúde estar ao lado das pessoas em todos os momentos. Nossa expectativa é que isso se mantenha. Construir uma experiência digital atraente agora deixará sua plataforma preparada para o período pós-pandemia. Oferecer aos compradores uma experiência completa pode diferenciá-lo do mercado online e criar lealdade na comunidade.
HD: A telemedicina veio para ficar? Como o consumidor/paciente pode ter o melhor atendimento nesta modalidade?
RC: A democratização da Internet, somada a pandemia, fez com que cada vez mais pacientes buscassem um atendimento online. Por isso, a questão da digitalização da experiência é tão importante dentro desse contexto, principalmente no setor de saúde. O paciente pode ter melhor atendimento, optando por médicos e plataformas que tem tratamento humanizado e empático.
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